¿Conoces la experiencia que tus clientes viven al interactuar con tu marca? Incluso algunos de los mejores expertos en marketing tienen dificultades al contestar esta pregunta. Un mapa de la experiencia de tu cliente, te ayudará a conocer los puntos de interacción entre tu empresa y tu cliente. Tener un entendimiento a profundidad de este proceso te ayudará a crear mejores relaciones con cada uno de tus clientes.
Conocer y mejorar la relación con tus clientes te ayudará a formar un mejor proceso de ventas, uno que sea desarrollado a la medida de tus clientes y en el cual tengas la habilidad de predecir las habilidades de tus clientes y sus deseos.
¿Qué es un mapa de la experiencia de tu cliente?
Un mapa de la experiencia de tu cliente, no es un mapa literal, es más como una guía de interacción. En ella se dividen los momentos cruciales de la interacción de tu cliente con tu producto o servicio, es en cada una de estas partes en las cuales se delimitan objetivos de cada parte y áreas de oportunidad en tus esfuerzos de marketing.
Tu mapa de la experiencia del usuario no tiene que ser complicado, pero si tiene que ser efectivo. Usualmente, comenzarás con una mapa sencillo y lo iras complementando con el feedback de tus vendedores, herramientas de analytics y otros datos.
Elementos de este mapa
1. Contacto Inicial
El primer contacto entre tu empresa y tu cliente potencial, este suele ser el punto más importante. Este, es cuando el cliente escucha acerca de tu producto o servicio por primera vez. Durante esta fase debes encargarte de crear una buena primera impresión, ya que tus clientes al no conocerte pueden romper la interacción con tu marca en cualquier momento, sin darte la oportunidad de desarrollar la relación con ellos.
Hay muchas formas de hacer el contacto inicial las principales son: marketing de contenidos (tu blog), redes sociales y visitas directas a tu sitio web.
2. Comparaciones entre proveedores
Una vez que tu cliente sabe de tu existencia, el paso siguiente para ellos será buscar alternativas. Ellos leerán tu blog o seguirán las actualizaciones de tus Redes Sociales y también lo harán con algunos de tus competidores.
Es aquí donde herramientas de comunicación como tu blog pueden ser una ventaja competitiva. Ya que aquí puedes demostrar ser un experto en tu industria y mostrar un poco más de tus productos y servicios. En esta fase construirás o no, la confianza entre tu y tu cliente potencial y depende en gran parte del valor que generes para ellos.
3. Decisión y Acción
La siguiente fase en el mapa es la decisión de comprar algo de tu empresa. Tu trabajo es hacer está fase tan sencilla para el cliente como sea posible, así que evita complicar este paso tanto como te sea posible ya que así ayudarás a tu cliente a que llegue a la meta. (Si necesitas un ejemplo, revisa lo sencillo que es realizar una compra en un sitio como Amazon). ¿Cómo puedes hacer más sencillo tu proceso de venta?
4. Seguimiento y Retención
Después de que tu cliente ha realizado la compra es momento de hacer aún más profunda tu relación con tu cliente, de esta forma será más sencillo seguir vendiendo tus productos y servicios.
La retención de clientes, se construye mediante el entendimiento de tus clientes y la entrega continua de valor. Para lograr esto puedes usar varios medios, pero los más utilizados hoy en día es la generación de contenidos de valor para el mejor uso de tus productos, la interacción adecuada en Redes Sociales y actualizaciones frecuentes a tus productos.
Hay veces que parece que la primera interacción con tus clientes será difícil, pero sigue intentando con el tiempo iras mejorando tu mapa de la experiencia de tu cliente y podrás llevarlos de la mano en tu proceso de ventas.
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